二项式分布过程能力分析 示例

一家呼叫中心的主管想评估回复客户来电的过程。这位主管记录了 21 天内的来电总数和未接来电数。

主管执行了二项式分布过程能力分析,以评估回电过程与规定的符合程度。

  1. 打开样本数据,未接来电数.MTW
  2. 选择 统计 > 质量工具 > 能力分析 > 二项
  3. 缺陷数 中,输入未接来电数
  4. 样本数量 下,选择 实际样本量 并输入 总来电数
  5. 单击 确定

解释结果

对于缺陷率图,点似乎在各种样本数量上是随机分布的,因此管理员可以假定样本数量不影响缺陷率。P 控制图和累积缺陷百分比图表明此过程的缺陷百分比相当稳定。因此,似乎可满足能力分析的假设。

在汇总统计表中,缺陷百万分比(缺陷 PPM 值)表示每一百万个来电中预期有 95,657 个未接来电(缺陷)。此 PPM 值约对应于缺陷百分比 9.57%。置信区间 (CI) 上限和下限表明管理员可以 95% 地自信过程缺陷百分比包含在区间 8.79% 和 10.39% 内。过程 Z 值 1.3 小于 2,这通常被视为能力过程所需的最低值。总的来说,这些摘要统计量表明呼叫中心不能满足规定要求。较高比例的呼叫都未被应答。管理员需要确定为何如此多的来电未接,以及如何改进过程。

使用此网站,即表示您同意对数据分析和个性化内容使用 Cookie。  请阅读我们的政策