内部一致性是对设计用来测量相同结构体的调查项目或检验项目的实际可靠性的评估。结构体是指基本主题、特征或技能,如阅读理解能力或客户满意度。内部高度一致表明用于评估相同结构体的各个项目将产生相近的分值。内部一致性的度量种类繁多。一般来说,包括用于确定这些项目相关程度高低以及相互预测能力高低的度量。Cronbach alpha 就是一种常用的度量。要使用内部一致性度量,在一种场合下通常应使用一种测量工具测量各个项目,且人员也应分组管理,以避免变量间的混淆。

例如,一位银行管理者想要评估客户满意度。该管理者请客户使用 5 分尺度来回应以下陈述,以表示他们的认同水平:
  • 我对服务非常满意。
  • 我有可能再次从贵公司购买。
  • 我有可能将贵公司推荐给其他人。

如果对这些项目的响应具有内部一致性,则证明它们度量了客户满意度的相同结构。相反,如果项目写得不好,客户对它们的理解就可能各不相同,且响应也将因项目不同而异。

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