O supervisor de um call center quer avaliar o processo de atendimento de chamadas de clientes. O supervisor registra o número total de chamadas de entrada e o número de chamadas não atendidas por 21 dias. O supervisor cria uma carta P para monitorar a proporção de chamadas não atendidas.

  1. Abra os dados amostrais, ChamadasNãoAtendidas.MTW.
  2. Selecione Estat > Cartas de Controle > Cartas de Atributos > P.
  3. Em Variáveis, insira Chamadas Não Atendidas.
  4. Em Tamanhos dos subgrupos, insira Total de Chamadas.
  5. Clique em Opções do Gráfico P.
  6. Na guia Testes, selecione 1 ponto > desvios padrão K da linha central (Teste 1) e K pontos consecutivos do mesmo lado da linha central (Teste 2).
    Se você não tem certeza de quais testes aplicar em sua situação específica, use os Testes 1, 2 e 7 quando estabelecer, pela primeira vez, os limites de controle com base em seus dados.
  7. Clique em OK em cada caixa de diálogo.

Interpretar os resultados

A carta mostra que, em média, 9,57% das chamadas não são atendidas. Nenhuma das proporções dos subgrupos está fora dos limites de controle. Além disso, os pontos dentro dos limites apresentam um padrão aleatório. Esta carta P não fornece nenhuma evidência de falta de controle. Assim, o processo está sob controle.
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