Use o Mapa do percurso para ilustrar as etapas necessárias para concluir uma tarefa.
Os mapas de jornada ajudam a visualizar, em alto nível, as atividades e experiências envolvidas na conclusão de uma tarefa ou processo, para que você possa identificar oportunidades de melhoria. Por exemplo, um departamento de Recursos Humanos pode usar um mapa de jornada para melhorar a experiência de integração de novas contratações. Uma companhia aérea pode usar um mapa de jornada para melhorar a experiência de retirada de bagagem dos viajantes.
Um mapa de jornada responde às seguintes perguntas.
- Que atividades ocorrem em cada fase?
- Como foi a experiência do usuário em cada fase? Foi positivo ou negativo? Quais momentos tiveram o maior impacto nas emoções do usuário?
- Quais métricas são usadas para avaliar a experiência do usuário em cada fase?
- Quais são as oportunidades de melhoria?
Como fazer
- Insira a atividade a ser realizada em cada fase. Insira o maior número possível de pontos de contato.
- Classifique a experiência do usuário entre 1 e 5, em que 5 é o mais positivo (realizado, orgulhoso) e 1 é o menos positivo (irritado, frustrado).
- Liste as métricas usadas para avaliar a experiência em cada fase. Por exemplo, você pode medir o tempo gasto na atividade ou se o usuário teve êxito ou não ao concluir a atividade.
- Identifique as oportunidades de melhoria em cada fase.
Para obter mais informações, vá para Acrescentar um mapa.
