O supervisor de um call center quer determinar se o processo de atendimento de chamadas está sob controle. O supervisor registra o número total de chamadas de entrada e o número de chamadas não atendidas por 21 dias.
O supervisor cria uma carta P para monitorar a proporção de chamadas não atendidas.
- Abra a Preparar ferramenta
e importar os dados para uma nova tabela. Este exemplo utiliza o conjunto de dados na Minitab Data Set Library, Dados de chamadas não atendidas.
Observação
Você não pode importar uma planilha de exercícios do Minitab (MTW) para Minitab Connecto arquivo . Para importar os dados, salve-os como CSV, XLSX ou copie e cole. Para mais informações sobre como importar dados, vá e Tarefas comuns usando a Base ferramenta selecione Importar dados para uma nova tabela a partir de um arquivo Excel.
- Abra a SPC ferramenta
. - Na primeira caixa suspensa, selecione Configuração atual.
- Em Estatística, selecione Carta P.
- Em Variable, selecione Chamadas Não Atendidas.
- Em Subgroup sizes, selecione Por variável.
- Em Valor do tamanho do subgrupo, entra Total de Chamadas.
- Selecione Opções, e então selecione Testes.
- Selecionar 1 point > K standard deviations from center line (Teste 1) e K points in a row on same side of center line (Teste 2). Se você não tem certeza de quais testes aplicar em sua situação específica, use os Testes 1, 2 e 7 quando estabelecer pela primeira vez os limites de controle com base em seus dados.
- Selecionar Ensaio
.
Interpretar os resultados
A carta mostra que, em média, 9,6% das chamadas não são atendidas. Nenhuma das proporções dos subgrupos está fora dos limites de controle. Além disso, os pontos dentro dos limites apresentam um padrão aleatório. Esta carta P não fornece nenhuma evidência de falta de controle. Assim, o processo está sob controle.
