Que sont les défauts et les non-conformes ?

Les clients s'attendent à ce que les produits et services satisfassent à leurs spécifications. Lorsqu'ils ne le font pas, un défaut ou un non-conforme est présent.
Défauts

Un défaut est un élément ou service qui présente un écart par rapport aux spécifications. Un défaut ne signifie pas nécessairement que le produit ou service est inutilisable. Un défaut indique simplement que le résultat du produit n'est pas tout à fait celui espéré.

Supposons que le service d'un restaurant soit évalué. Même si un serveur accueille un client après 5 minutes, ce dernier peut toujours commander et savourer son repas même si la rapidité de l'accueil n'a pas rempli ses attentes. Par conséquent, ceci peut être considéré comme un défaut ("accueil tardif") dans le service.

Non-conformes

Un non-conforme est un élément ou service dont l'utilisation est considérée comme complètement inacceptable. Chaque élément ou expérience de service est considéré comme non conforme ou n'est pas considéré comme tel : seuls deux choix sont possibles.

Avant la livraison finale, un inspecteur en charge de la qualité évalue des pièces automobiles et note chaque élément comme "succès" ou "échec" pour s'assurer que la société n'envoie aucune pièce non utilisable.

Comparaison entre les défauts et les non-conformes

Un élément non conforme contient au moins un défaut. Toutefois, tous les éléments présentant des défauts ne sont pas forcément des non-conformes. Cela dépend de la gravité du défaut. De nouvelles voitures peuvent présenter plusieurs défauts, dont certains ne seront peut-être même pas remarqués par le client. Toutefois, si la voiture comporte un défaut mesuré et signalé, la voiture (ou une pièce de la voiture) peut être considérée comme défectueuse.

Considérons le procédé de demande de crédit. Dans ce cas, le département en charge du traitement est le client. Vous souhaitez savoir combien de défauts il voit. Votre formulaire possède 36 entrées. Vous prélevez un échantillon de 50 formulaires pour estimer le taux de défauts. Une demande présente 7 entrées incorrectes : ce formulaire possède 7 défauts. Une autre demande présente 4 entrées incorrectes : ce formulaire possède 4 défauts.

Globalement, 18 formulaires présentent au moins un défaut, 18 formulaires sur 50 sont donc non conformes. De façon globale, il y avait 62 défauts pour 1800 opportunités (36 opportunités par formulaire * 50 formulaires).

Analyses des données relatives aux défauts et non-conformes

Le type d'analyse statistique que vous utilisez dépend de si vous évaluez des défauts ou des non-conformes :
  • Pour évaluer des non-conformes, vous utilisez des analyses qui se fondent sur un modèle de probabilité binomiale, tel qu'un test à 1 proportion, un test à 2 proportions, une carte P, une carte NP ou une analyse de capabilité binomiale. Ces analyses évaluent la proportion de non-conformes dans votre procédé.
  • Pour évaluer des défauts, vous utilisez des analyses qui se fondent sur un modèle de probabilité de Poisson, tel qu'un test de Poisson à 1 échantillon, un test de Poisson à 2 échantillons, une carte C, une carte U ou une analyse de capabilité de Poisson. Ces analyses évaluent le taux de défauts dans votre procédé.
Remarque

Le terme "non-conformité" est parfois utilisé dans le sens de défaut. Le terme "non conforme" est parfois utilisé pour désigner un non-conforme.

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