Utilisez le formulaire Matrice de Kano pour
catégoriser et tracer les besoins des clients afin de hiérarchiser les fonctionnalités du
produit. Utilisez le formulaire Modèle de Kano pour QFD avec les modèles Projet QFD et
Projet CDOV,
qui partagent des données avec les formulaires Matrice de comparaison deux à deux et Maison de la qualité.
Le Matrice de Kano répond aux questions suivantes.
Comment pouvons-nous mieux comprendre les désirs et les besoins de nos clients ?
Quelles fonctionnalités les clients attendent-ils ?
Quelles fonctionnalités les clients trouvent-ils frustrantes ?
Quelles fonctionnalités les clients trouvent-ils agréables ?
Dans quelles fonctionnalités devrions-nous investir pour augmenter la satisfaction de nos clients ?
Comment faire
Recueillez les commentaires « Voix du client » (VOC) pour découvrir les perceptions des clients sur les caractéristiques du produit. Posez deux questions pour chaque fonctionnalité.
« Que se passe-t-il si cette fonctionnalité est pleinement satisfaite ? » pour savoir si les clients pensent que la fonctionnalité est correctement mise en œuvre.
« Que se passe-t-il si cette exigence est décevante ? » pour savoir si les clients ressentent si la fonctionnalité n’est pas du tout ou pas correctement mise en œuvre.
Dans le Tableau d'évaluation de Kano, entrez les fonctionnalités client.
Pour chaque fonctionnalité, sélectionnez l’option qui décrit le mieux ce que les clients ressentent si la fonctionnalité est satisfaisante ou non et l’importance de la fonctionnalité. La combinaison de vos sélections est affectée à l’une des catégories suivantes et affichée dans la colonne Catégorie de Kano.
Incontournable : Sans ces fonctionnalités obligatoires « indispensables », le produit est perçu comme incomplet, ce qui diminue la satisfaction du client.
Performances : Les fonctionnalités plus performantes que prévu augmentent proportionnellement la satisfaction des clients. Plus le produit est performant, plus le client est satisfait.
Attractif : Décrites comme des « plaisirs », des « innovations » ou comme « agréables », ces fonctionnalités inattendues créent une réaction positive et augmentent la satisfaction des clients.
Indifférent : Ces fonctionnalités ne sont ni bonnes ni mauvaises et n’entraînent ni satisfaction ni insatisfaction.
Inverse : Ces fonctionnalités peuvent être trop simples ou trop complexes, ce qui peut entraîner la satisfaction ou l’insatisfaction de certains clients.
Discutable : Les fonctionnalités de cette catégorie indiquent que les clients ont peut-être mal compris ou mal interprété la question. Lorsque cela se produit, clarifiez la question.
Pour voir comment les catégories sont affectées, ouvrez la Matrice de Kano.
Dans la colonne Niveau de mise en oeuvre, entrez un nombre compris entre -100 (non mise en œuvre) et 100 (entièrement mise en œuvre) pour décrire à quel point la fonctionnalité est mise en œuvre dans le produit final et combien est investi dans son développement.
Dans le Niveau de satisfaction , entrez un nombre compris entre -100 (insatisfaction et frustration) et 100 (excitation et plaisir) pour décrire le degré de satisfaction des clients pour la fonctionnalité assurée dans le produit final.
Examinez le graphique pour savoir comment hiérarchiser les fonctionnalités et augmenter la satisfaction client.
Besoins de base - Incontournable : Les fonctionnalités dans cette zone conduisent à une satisfaction accrue avec peu d’investissement. Une fois que les « besoins fondamentaux » sont satisfaits, vous pouvez cesser d’y investir.
Attractif - Petits plus : Les fonctionnalités dans cette zone conduisent à une satisfaction accrue, même si la fonctionnalité est limitée.
Performances : Les fonctionnalités dans cette zone conduisent à une satisfaction accrue à chaque amélioration de fonctionnalité. Cependant, une fonctionnalité accrue nécessite plus d’investissements.
