Le superviseur d’un centre d’appels veut déterminer si le processus de réponse est contrôlé. A cet effet, il note le nombre total d'appels entrants et le nombre d'appels non traités pendant 21 jours.
Le superviseur crée un tableau P pour surveiller la proportion d’appels non répondus.
- Ouvre l’outil Préparation
et importent les données dans une nouvelle table. Cet exemple utilise l’ensemble de données de la bibliothèque Minitab Data Set Library, données d’appels non répondus.
Remarque
Vous ne pouvez pas importer une feuille de calcul Minitab (MTW) dans Minitab Connect le fichier . Pour importer les données, enregistrez-les en CSV, XLSX, ou copiez-collez-les. Pour plus d’informations sur la façon d’importer des données, allez sur Tâches courantes utilisant l’outil Base et sélectionnez Importer des données dans une nouvelle table à partir d’un fichier Excel.
- Ouvre l’outil SPC
. - Dans la première boîte déroulante, sélectionnez Configuration actuelle.
- Dans Statistique, sélectionnez Carte P.
- Dans Variable, sélectionnez Appels non répondus.
- Dans Subgroup sizes, sélectionnez Par variable.
- Dans la zone Valeur de la taille du sous-groupe, saisissez Nombre total appels.
- Sélectionnez Options, puis sélectionnez Tests.
- Sélectionner 1 point > K standard deviations from center line (Test 1) et K points in a row on same side of center line (Test 2). Si vous n’êtes pas sûr des tests qui s’appliquent à votre situation spécifique, utilisez les tests 1 et 2 lorsque vous établissez d’abord les limites de contrôle à partir de vos données.
- Choisir Exécuter
.
Interpréter des résultats
La carte montre qu'en moyenne 9,6 % des appels restent sans réponse. Aucune des proportions de sous-groupes n’est en dehors des limites de contrôle. En outre, les points situés à l'intérieur des limites présentent un schéma aléatoire. Ce graphique P ne fournit aucune preuve d’un manque de contrôle. Ainsi, le processus est sous contrôle.
