¿Qué es consistencia interna?

La consistencia interna es una evaluación de qué tan seguro es que los elementos de las encuestas o pruebas que se diseñan para medir el mismo constructo realmente lo hagan. Un constructo es un tema, característica o habilidad subyacente, como la comprensión lectora o la satisfacción del cliente. Un alto grado de consistencia interna indica que los elementos diseñados para evaluar el mismo constructo generan puntuaciones similares. Existe una variedad de medidas de consistencia interna. Por lo general, implican determinar qué tan correlacionados están estos elementos y qué tan bien se predicen entre sí. El alfa de Cronbach es una medida que se usa comúnmente. Para utilizar medidas de consistencia interna, los elementos por lo general deben estar en un solo instrumento de medición y ser administrados a un grupo de personas en una ocasión con el fin de evitar variables de confusión.

Si las respuestas a estos elementos son internamente consistentes, entonces existe evidencia de que los elementos miden el mismo constructo de satisfacción al cliente. Por el contrario, si los elementos no están escritos adecuadamente, los clientes podrían interpretarlos de manera diferente y las respuestas variarán de un elemento a otro.