El supervisor de un centro de llamadas desea evaluar el proceso de contestar las llamadas telefónicas de los clientes. El supervisor registra el número total de llamadas entrantes y el número de llamadas no contestadas durante 21 días. El supervisor crea una gráfica P para monitorear la proporción de llamadas no contestadas.
- Abra los datos de muestra, LlamNoResp.MTW.
- Elija .
- En Variables, ingrese Llam NoResp.
- En Tamaños de los subgrupos, ingrese Total Llamadas.
- Haga clic en Opciones de Gráfica P.
- En la ficha Pruebas, seleccione 1 punto > K desviaciones estándar desde la línea central (Prueba 1) y K puntos consecutivos en el mismo lado de la línea central (Prueba 2).Si no está seguro de qué pruebas se aplican en su situación específica, utilice las pruebas 1 y 2 cuando establezca por primera vez los límites de control con base en los datos.
- Haga clic en Aceptar en cada cuadro de diálogo.
Interpretar los resultados
La gráfica muestra que, en promedio, 9.57% de las llamadas no son contestadas. Ninguna de las proporciones de los subgrupos está fuera de los límites de control. Además, los puntos dentro de los límites muestran un patrón aleatorio. Esta gráfica P no ofrece evidencia de falta de control. Por lo tanto, el proceso está bajo control.
