El supervisor de un centro de llamadas desea evaluar el proceso de contestar las llamadas telefónicas de los clientes. El supervisor registra el número total de llamadas entrantes y el número de llamadas no contestadas durante 21 días.
El supervisor realiza un análisis de capacidad binomial para evaluar qué tan bien cumple con las especificaciones el proceso de contestar llamadas.
- Abra los datos de muestra, LlamNoResp.MTW.
- Elija .
- En Defectuosos, ingrese Llam NoResp.
- En Tamaño de la muestra, seleccione Utilizar tamaños en e ingrese Total Llamadas.
- Haga clic en Aceptar.
Interpretar los resultados
En la gráfica Tasa de defectuosos, los puntos parecen estar distribuidos aleatoriamente entre los diversos tamaños de muestra, así que el supervisor puede presuponer que el tamaño de la muestra no afecta la tasa de defectuosos. La gráfica P y la gráfica % defectuoso acumulado indican que el %defectuoso es bastante estable para este proceso. Por lo tanto, los supuestos del análisis de capacidad parecen cumplirse.
En la tabla Estadísticos de resumen, las partes por millón defectuosas (PPM Def) indican que se espera que 95,657 de 1,000,000 de llamadas no sean contestadas (defectuosos). Este valor de PPM corresponde a un % de defectuosos de aproximadamente 9.57%. Los límites de confianza superior e inferior (IC) indican que el supervisor puede estar 95% seguro de que el %defectuoso del proceso se encuentra dentro del intervalo de 8.79% y 10.39%. El valor Z del proceso de 1.3 es menor que 2, que suele considerarse el valor mínimo necesario para un proceso con capacidad. En conjunto, estos estadísticos de resumen indican que el centro de llamadas no es capaz de cumplir con las especificaciones. Un alto porcentaje de llamadas no son contestadas. El supervisor necesita determinar por qué hay tantas llamadas no contestadas y cómo se puede mejorar el proceso.
