Mapa de calor Para Visualizar las relaciones con la utilización de agentes

Se utiliza Mapa de calor para visualizar la utilización media del agente por varias variables categóricas.

Este ejemplo se aplica al Módulo de Centro de Contacto con el Cliente. Para obtener más información, vaya a www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Ejemplo

La utilización del agente es la relación entre la productividad y la capacidad de un agente. Para calcular la utilización del agente, divida el número de horas de trabajo en tickets o llamadas por las horas disponibles en el turno.

En esta hoja de trabajo, Utilización del agente es la variable gráfica. Ubicación del centro de llamadas es la variable de fila. Departamento es la variable de columna.

C1	C2-T	C3-T
`Utilización del agente`	`Ubicación del centro de llamadas`	`Departamento`
55.9	Este	Facturación
70.3	Este	Servicio al cliente
46.7	Oeste	Facturación
66.7	Oeste	Servicio al cliente

Cómo hacerlo

Elija Módulos de soluciones > Funciones > KPI del centro de contacto con el clientey, a continuación, seleccione Lanzar.
En Utilización y costo, seleccione Utilización de agentes.
Seleccione Visualizar las relaciones con la utilización de agentesy, a continuación, haga clic en Aceptar.
Seleccione Mapa de calory, a continuación, haga clic en Aceptar.
En Mostrar, seleccione Función de una variable.
Escriba Variables de gráficas la columna que contiene los datos de utilización del agente.
En Función, seleccione la función de utilización del agente. Por ejemplo, si selecciona Media, el degradado de color de los rectángulos del mapa de calor utiliza el valor medio de utilización del agente en cada rectángulo.
En Variables de fila, agregue hasta cinco columnas que definan las filas.
En Variables de columna, agregue hasta cinco columnas que definan las columnas.
Haga clic en Aceptar.

Sugerencia

Para obtener más información acerca de este análisis, haga clic en Ayuda en el cuadro de diálogo principal.