Clasificación CART® para Predecir la resolución en el primer contacto

Utilícelo Clasificación CART® para usar relaciones complejas con múltiples predictores para predecir si es probable que un agente resuelva un ticket durante la primera interacción con un cliente.

Este ejemplo se aplica al Módulo de Centro de Contacto con el Cliente. Para obtener más información, vaya a www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Ejemplo

La resolución de primer contacto (FCR) es el porcentaje de tickets que los agentes resuelven durante la primera interacción con el cliente.

En esta hoja de trabajo, Resolución de primer contacto es la respuesta. El evento de respuesta es Resuelto. Tiempo de espera y Horas de formación son los predictores continuos, y DepartamentoUbicación del centro de llamadas son predictores categóricos.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Resolución de primer contacto`	`Tiempo de espera`	`Horas de formación`	`Ubicación del centro de llamadas`	`Departamento`
Resuelto	15.8	8.5	Este	Facturación
Resuelto	4.5	8.0	Este	Servicio al cliente
Resuelto	25.0	12.5	Oeste	Facturación
Pendiente	50.2	6.5	Oeste	Servicio al cliente

Cómo hacerlo

Elija Módulos de soluciones > Funciones > KPI del centro de contacto con el cliente y, a continuación, seleccione Lanzar.
En Resolución de solicitudes, seleccione Resolución en el primer contacto.
Seleccione Predecir la resolución en el primer contacto, luego haga clic en Aceptar.
Seleccione ,Clasificación CART® luego haga clic en .
En Respuesta, ingrese la Variables binarias que contiene los datos numéricos. Las variables binarias son variables categóricas que tienen dos niveles posibles, como aprobado/rechazado o verdadero/falso. La respuesta también se denomina variable Y.
En Response event, seleccione el valor que representa un vale que se resolvió durante el primer contacto.
En Predictores continuos, agregue las variables continuas que pueden explicar o predecir si un paciente se va sin ser atendido. Los predictores también se denominan variables X.
En Predictores categóricos, agregue las variables categórica que pueden explicar o predecir si un paciente se va sin ser atendido. Los predictores también se denominan variables X.
Haga clic en Aceptar.

Sugerencia

Para obtener más información acerca de este análisis, haga clic en Ayuda en el cuadro de diálogo principal.