Gráfica de línea ajustada binaria para Predecir la resolución en el primer contacto

Utilice Gráfica de línea ajustada binaria un predictor continuo para predecir si es probable que un agente resuelva un ticket durante la primera interacción con un cliente.

Este ejemplo se aplica al Módulo de Centro de Contacto con el Cliente. Para obtener más información, vaya a www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Ejemplo

La resolución de primer contacto (FCR) es el porcentaje de tickets que los agentes resuelven durante la primera interacción con el cliente.

En esta hoja de trabajo, Resolución de primer contacto es la respuesta. El evento de respuesta es Resuelto. Tiempo de espera es el predictor continuo.

C1-T	C2
`Resolución de primer contacto`	`Tiempo de espera`
Resuelto	15.8
Resuelto	4.5
Resuelto	25.0
Pendiente	50.2

Cómo hacerlo

Elija Módulos de soluciones > Funciones > KPI del centro de contacto con el cliente y, a continuación, seleccione Lanzar.
En Resolución de solicitudes, seleccione Resolución en el primer contacto.
Seleccione Predecir la resolución en el primer contacto, luego haga clic en Aceptar.
Seleccione Gráfica de línea ajustada binaria, luego haga clic en Gráfica de línea ajustada binaria.
En Respuesta, ingrese la Variables binarias que contiene los datos numéricos. Las variables binarias son variables categóricas que tienen dos niveles posibles, como aprobado/rechazado o verdadero/falso. La respuesta también se denomina variable Y.
En Evento de respuesta, seleccione el valor que representa un vale que se resolvió durante el primer contacto.
(Opcional) En Frecuencia, agregue la columna que contiene los recuentos que corresponden a los valores de respuesta y los valores del predictor de la fila.
En Predictor, agregue las variables continuas que pueden explicar o predecir si un paciente se va sin ser atendido. El predictor también se denomina variable X.
Haga clic en Aceptar.

Sugerencia

Para obtener más información acerca de este análisis, haga clic en Ayuda en el cuadro de diálogo principal.