2 proporciones para Aumentar la resolución en el primer contacto

Se utiliza 2 proporciones para demostrar que la proporción de la aumenta después de una mejora del proceso.

Este ejemplo se aplica al Módulo de Centro de Contacto con el Cliente. Para obtener más información, vaya a www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Ejemplo

La resolución de primer contacto (FCR) es el porcentaje de tickets que los agentes resuelven durante la primera interacción con el cliente.

En esta hoja de cálculo, FCR Antes y FCR Después contiene el número de tickets que se resuelven durante la primera interacción con un cliente antes y después de una mejora del proceso. Las columnas Total de entradas antes y Total de entradas después contains el número total de Total de entradas antes anteriores y posteriores a la mejora del proceso. Puede ingresar estas observaciones directamente en el cuadro de diálogo en lugar de almacenarlas en la hoja de trabajo de Minitab.

C1	C2	C3	C4
`FCR Antes`	`Total de entradas antes`	`FCR Después`	`Total de entradas después`
1583	2358	1832	2272

Cómo hacerlo

Elija Módulos de soluciones > Funciones > KPI del centro de contacto con el cliente y, a continuación, seleccione Lanzar.
En Resolución de solicitudes, seleccione Resolución en el primer contacto.
Seleccione Aumentar la resolución en el primer contacto, luego haga clic en Aceptar.
Seleccione 2 proporciones, luego haga clic en Aceptar.
En la lista desplegable, seleccione Datos resumidos.
En Número de eventos, introduzca el número de facturas exactas antes de la mejora del proceso como Muestra 1. Introduzca el número de facturas exactas después de la mejora del proceso como Muestra 2.
En Número de ensayos, introduzca el número total de facturas antes de la mejora del proceso como Muestra 1. Introduzca el número total de facturas después de la mejora del proceso como Muestra 2.
Selecceione Opciones. En Hipótesis alterna, seleccione Diferencia < diferencia hipotética. La diferencia hipotética define su hipótesis nula. Por defecto, la diferencia hipotética = 0. Esta prueba unilateral tiene un mayor poder para detectar si la proporción de entregas sin errores aumentó después del cambio de proceso.
Haga clic en Aceptar.

Sugerencia

Para obtener más información acerca de este análisis, haga clic en Ayuda en el cuadro de diálogo principal.