Die Aufsicht eines Callcenters möchte den Prozess für die Annahme von Kundenanrufen auswerten. Die Aufsicht zeichnet die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe sowie die Anzahl der nicht angenommenen Anrufe für einen Zeitraum von 21 Tagen auf. Die Aufsicht erstellt eine p-Karte, um den Anteil der nicht angenommenen Anrufe zu überwachen.
- Öffnen Sie die Beispieldaten UnbeantworteteAnrufe.MTW.
- Wählen Sie aus.
- Geben Sie im Feld Variablen die Spalte Unbeantwortete Anrufe ein.
- Geben Sie im Feld Teilgruppengrößen die Spalte Anrufe gesamt ein.
- Klicken Sie auf p-Karten-Optionen.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Tests die Optionen 1 Punkt > K Standardabweichungen von der Mittellinie (Test 1) und K aufeinander folgende Punkte auf der gleichen Seite der Mittellinie (Test 2) aus.Wenn Sie nicht sicher sind, welche Tests in Ihrer konkreten Situation ausgeführt werden sollten, empfiehlt es sich, die Tests 1 und 2 zu verwenden, wenn Sie die Eingriffsgrenzen anhand der vorliegenden Daten bestimmen.
- Klicken Sie in den einzelnen Dialogfeldern auf OK.
Interpretieren der Ergebnisse
Die Regelkarte zeigt, dass durchschnittlich 9,57 % der Anrufe nicht angenommen werden. Keine der Teilgruppenanteile liegen außerhalb der Eingriffsgrenzen. Darüber hinaus weisen die Punkte innerhalb der Eingriffsgrenzen ein zufälliges Muster auf. Diese p-Karte enthält keine Anzeichen für eine fehlende Kontrolle. Daher ist der Prozess beherrscht.
