Die Aufsicht eines Callcenters möchte den Prozess für die Annahme von Kundenanrufen auswerten. Die Aufsicht zeichnet die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe sowie die Anzahl der nicht angenommenen Anrufe für einen Zeitraum von 21 Tagen auf.
Die Aufsicht führt eine binomiale Prozessfähigkeitsanalyse durch, um auszuwerten, wie gut der Prozess für die Anrufannahme die Spezifikationen erfüllt.
- Öffnen Sie die Beispieldaten UnbeantworteteAnrufe.MTW.
- Wählen Sie aus.
- Geben Sie im Feld Fehlerhaft die Spalte Unbeantwortete Anrufe ein.
- Wählen Sie unter Stichprobenumfang die Option Aus Spalte aus, und geben Sie die Spalte Anrufe gesamt ein.
- Klicken Sie auf OK.
Interpretieren der Ergebnisse
Im Diagramm der Rate fehlerhafter Einheiten scheinen die Punkte zufällig über die verschiedenen Stichprobenumfänge verteilt zu sein. Die Aufsicht kann also davon ausgehen, dass der Stichprobenumfang keinen Einfluss auf die Rate fehlerhafter Einheiten hat. Die p-Karte und das Diagramm der kumulierten % fehlerhafte Einheiten zeigen, dass der % fehlerhafte Einheiten für diesen Prozess relativ stabil ist. Daher scheinen die Annahmen für die Prozessfähigkeitsanalyse zuzutreffen.
In der Tabelle „Zusammenfassende Statistik“ zeigt die Anzahl der fehlerhaften Teile pro Million (PPM fehl), dass für 95.657 Anrufe von 1.000.000 Anrufen erwartet werden kann, dass sie unbeantwortet bleiben (fehlerhafte Einheiten). Dieser PPM-Wert entspricht einem % fehlerhafte Einheiten von etwa 9,57 %. Die obere und die untere Konfidenzgrenze (KG) zeigen, dass die Aufsicht mit einer Sicherheit von 95 % davon ausgehen kann, dass der % fehlerhafte Einheiten für den Prozess im Intervall zwischen 8,79 % und 10,39 % enthalten ist. Der Z-Wert des Prozesses 1,3 liegt unter dem Wert 2, der häufig als erforderliches Minimum für eine Prozessfähigkeitsuntersuchung erachtet wird. Diese zusammenfassenden Statistiken zeigen also, dass das Callcenter nicht fähig ist, die Anforderungen zu erfüllen. Ein hoher Prozentsatz der Anrufe wird nicht angenommen. Die Aufsicht muss feststellen, aus welchen Gründen so viele Anrufe nicht entgegengenommen werden und wie der Prozess verbessert werden kann.
