Heatmap für Beziehungen mit der Agentenauslastung visualisieren

Wird Heatmap verwendet, um die durchschnittliche Agentenauslastung anhand mehrerer kategorialer Variablen zu visualisieren.

Dieses Beispiel gilt fürKunden-Kontaktcenter Modul. Weitere Informationen finden Sie unter www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Beispiel

Die Agentenauslastung ist das Verhältnis der Produktivität eines Agenten zur Kapazität. Um die Agentenauslastung zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Arbeitsstunden an Tickets oder Anrufen durch die in der Schicht verfügbaren Stunden.

In diesem Arbeitsblatt ist Agentenauslastung die Grafikvariable. Call-Center-Standort ist die Zeilenvariable. Abteilung ist die Spaltenvariable.

C1	C2-T	C3-T
`Agentenauslastung`	`Call-Center-Standort`	`Abteilung`
55.9	Ost	Abrechnung
70.3	Ost	Kundendienst
46.7	Westen	Abrechnung
66.7	Westen	Kundendienst

Vorgehensweise

Wählen Sie , und wählen Sie Lösungen Module > Funktionen > Customer Contact Center KPIsdann die Option aus Abschießen.
Wählen Sie unter Auslastung und Kosten die Option Agentenauslastung aus.
Wählen Sie , und klicken Sie Beziehungen mit der Agentenauslastung visualisierendann auf . OK
Wählen Sie , und klicken Sie Heatmapdann auf . OK
Wählen Sie im Feld Anzeigen die Option Funktion einer Variablen aus.
Grafikvariablen Geben Sie in die Spalte ein, die die Agentenauslastungsdaten enthält.
Wählen Sie unter Funktiondie Funktion der Agentenauslastung aus. Wenn Sie beispielsweise auswählen, verwendet Mittelwertder Farbverlauf der Rechtecke in der Heatmap den Mittelwert der Agentenauslastung in jedem Rechteck.
Geben Sie im Feld Zeilenvariablen bis zu drei Spalten ein, die die Gruppen definieren.
Geben Sie im Feld Spaltenvariablen bis zu drei Spalten ein, die die Gruppen definieren.
Klicken Sie auf OK.

Tipp

Weitere Informationen zu dieser Analyse erhalten Sie im Hilfe Hauptdialogfeld.