CART®-Klassifikation für Erstkontaktlösung prognostizieren

Verwenden CART®-Klassifikation Sie komplexe Beziehungen mit mehreren Prädiktoren, um vorherzusagen, ob ein Agent wahrscheinlich ein Ticket während der ersten Interaktion mit einem Kunden lösen wird.

Dieses Beispiel gilt fürKunden-Kontaktcenter Modul. Weitere Informationen finden Sie unter www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Beispiel

First Contact Resolution (FCR) ist der Prozentsatz der Tickets, die Agenten während der ersten Interaktion mit dem Kunden lösen.

In diesem Lösung für den ersten Kontakt ist Fehler die Antwortvariable. Das Ereignis der Antwortvariablen ist Entschlossen. Haltezeit und sind die kontinuierlichen Prädiktoren und und SchulungszeitenCall-Center-Standort sind Abteilung kategoriale Prädiktoren.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Lösung für den ersten Kontakt`	`Haltezeit`	`Schulungszeiten`	`Call-Center-Standort`	`Abteilung`
Entschlossen	15,8	8,5	Osten	Abrechnung
Entschlossen	4,5	8,0	Osten	Kundendienst
Entschlossen	25,0	12,5	Westen	Abrechnung
Ungelöst	50,2	6,5	Westen	Kundendienst

Vorgehensweise

Wählen Sie Lösungen Module > Funktionen > Customer Contact Center KPIs, und wählen Siedann die Option aus Abschießen.
Wählen Sie unter Ticketlösung die Option Erstkontaktlösung aus.
Wählen Sie Erstkontaktlösung prognostizieren aus, und klicken Sie dann auf OK.
Wählen Sie CART®-Klassifikation, aus, und klicken Sie dann auf OK.
Geben Sie im Feld Antwort die Binäre Variablen mit den Messdaten ein. Binäre Variablen sind kategoriale Variablen mit zwei möglichen Stufen, z. B. „Bestanden“/„Nicht bestanden“ oder „Wahr“/„Falsch“. Die Antwortvariable wird auch als y-Variable bezeichnet.
Wählen Sie in Antwortereignis den Wert aus, der ein Ticket darstellt, das beim ersten Kontakt aufgelöst wurde.
Geben Sie in Stetige Prädiktoren die kontinuierlichen Variablen ein, die erklären oder vorhersagen können, ob ein Patient geht, ohne gesehen zu werden. Die Prädiktoren werden auch als x-Variablen bezeichnet.
Geben Sie in Kategoriale Prädiktoren die kontinuierlichen Variablen ein, die erklären oder vorhersagen können, ob ein Patient geht, ohne gesehen zu werden. Die Prädiktoren werden auch als x-Variablen bezeichnet.
Klicken Sie auf OK.

Tipp

Weitere Informationen zu dieser Analyse erhalten Sie im Hilfe Hauptdialogfeld.