Darstellung der binären Anpassungslinie für Erstkontaktlösung prognostizieren

Verwenden Darstellung der binären Anpassungslinie Sie einen kontinuierlichen Prädiktor, um vorherzusagen, ob ein Agent wahrscheinlich ein Ticket während der ersten Interaktion mit einem Kunden lösen wird.

Dieses Beispiel gilt fürKunden-Kontaktcenter Modul. Weitere Informationen finden Sie unter www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Beispiel

First Contact Resolution (FCR) ist der Prozentsatz der Tickets, die Agenten während der ersten Interaktion mit dem Kunden lösen.

In diesem Lösung für den ersten Kontakt ist Fehler die Antwortvariable. Das Ereignis der Antwortvariablen ist Entschlossen. Die Spalte Haltezeit ist der stetige Prädiktor.

C1-T	C2
`Lösung für den ersten Kontakt`	`Haltezeit`
Entschlossen	15,8
Entschlossen	4,5
Entschlossen	25,0
Ungelöst	50,2

Vorgehensweise

Wählen Sie Lösungen Module > Funktionen > Customer Contact Center KPIs, und wählen Siedann die Option aus Abschießen.
Wählen Sie unter Ticketlösung die Option Erstkontaktlösung aus.
Wählen Sie Erstkontaktlösung prognostizieren aus, und klicken Sie dann auf OK.
Wählen Sie Darstellung der binären Anpassungslinie aus, und klicken Sie dann auf Darstellung der binären Anpassungslinie.
Geben Sie im Feld Antwort die Binäre Variablen mit den Messdaten ein. Binäre Variablen sind kategoriale Variablen mit zwei möglichen Stufen, z. B. „Bestanden“/„Nicht bestanden“ oder „Wahr“/„Falsch“. Die Antwortvariable wird auch als y-Variable bezeichnet.
Wählen Sie in Antwortereignisden Wert aus, der ein Ticket darstellt, das beim ersten Kontakt aufgelöst wurde.
(Optional) Geben Sie im Feld Häufigkeit die Spalte mit den Anzahlen ein, die den Werten der Antwort- und Prädiktorvariablen in der Zeile entsprechen.
Geben Sie in Prädiktor die kontinuierlichen Variablen ein, die erklären oder vorhersagen können, ob ein Patient geht, ohne gesehen zu werden. Die Prädiktorvariable wird auch als x-Variable bezeichnet.
Klicken Sie auf OK.

Tipp

Weitere Informationen zu dieser Analyse erhalten Sie im Hilfe Hauptdialogfeld.