Kano-Modell

Verwenden Sie das Formular Kano-Modell, um Kundenanforderungen zu kategorisieren und darzustellen, um Produktfunktionen zu priorisieren. Verwenden Sie das Formular Kano-Modell für QFD mit den Vorlagen QFD-Projekt und CDOV-Projekt, die Daten mit den Formularen Matrix für paarweise Vergleiche und House of Quality gemeinsam nutzen.

Das Kano-Modell beantwortet die folgenden Fragen.

Wie können wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen?
Welche Funktionen erwarten die Kunden?
Welche Funktionen finden die Kunden frustrierend?
Welche Funktionen finden die Kunden toll?
In welche Funktionen sollten wir investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Vorgehensweise

Sammeln Sie Feedback zur „Voice of Customer“ (VOC), um Kundenwahrnehmungen zu den Produktfunktionen zu ermitteln. Stellen Sie zu jeder Funktion zwei Fragen.
- „Was ist, wenn diese Funktion voll funktionsfähig ist?“, um festzustellen, wie sich Kunden fühlen, wenn die Funktion gut implementiert ist.
- „Was ist, wenn diese Anforderung schlecht funktioniert?“, um festzustellen, wie sich Kunden fühlen, wenn die Funktion nicht gut oder gar nicht implementiert ist.
Geben Sie im Feld Kano-Auswertungstabelle Kundenfunktionen ein.
Wählen Sie für jede Funktion die Option aus, die am besten beschreibt, wie sich Kunden fühlen, wenn die Funktion erfüllt ist oder nicht erfüllt ist, und wie wichtig die Funktion ist. Die Kombination Ihrer Auswahlen wird einer der folgenden Kategorien zugeordnet und in der Spalte Kano-Kategorie angezeigt.
- Muss: Ohne diese obligatorischen „Must-Have“-Funktionen wird das Produkt als unvollständig wahrgenommen, was die Kundenzufriedenheit verringert.
- Leistung: Funktionen, die besser als erwartet funktionieren, erhöhen die Kundenzufriedenheit proportional. Je besser das Produkt funktioniert, desto zufriedener ist der Kunde.
- Attraktiv: Diese unerwarteten Funktionen die als „Delighters“, „Innovators“ oder „Nice-to-haves“ bezeichnet werden, erzeugen eine positive Reaktion und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- Gleichgültig: Diese Funktionen sind weder gut noch schlecht und führen weder zu Zufriedenheit noch zu Unzufriedenheit.
- Umgekehrt: Diese Funktionen können zu einfach oder zu komplex sein, was bei einigen Kunden zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führen kann.
- Farglich: Funktionen in dieser Kategorie deuten darauf hin, dass Kunden die Frage möglicherweise missverstanden oder falsch interpretiert haben. Wenn dies geschieht, sollten Sie die Frage klären.
Um zu sehen, wie die Kategorien zugewiesen werden, öffnen Sie die Kano-Matrix.
Geben Sie in der Spalte Umsetzungsniveau eine Zahl zwischen –100 (nicht implementiert) und 100 (vollständig implementiert) ein, um zu beschreiben, in welchem Maße die Funktion im Endprodukt implementiert ist und wie viel in seine Entwicklung investiert wurde.
Geben Sie für Zufriedenheitniveau eine Zahl zwischen –100 (Unzufriedenheit und Frustration) und 100 (Aufregung und Freude) ein, um den Grad zu beschreiben, in dem Kunden mit der von der Funktion gebotenen Funktionalität im Endprodukt zufrieden sind.
Überprüfen Sie das Diagramm, um zu bestimmen, wie Sie die Funktionen priorisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
- Grundbedürfnisse - Muss: Funktionen in diesem Bereich führen zu einer höheren Zufriedenheit mit geringen Investitionen. Nachdem die „Grundbedürfnisse“ erfüllt sind, können Sie aufhören, in diese zu investieren.
- Attraktiv - Begeisterung: Funktionen in diesem Bereich führen zu eine höheren Zufriedenheit, auch wenn die Funktionalität der Funktion eingeschränkt ist.
- Leistung: Funktionen in diesem Bereich führen mit jeder Erweiterung zu einer höheren Zufriedenheit. Eine erweiterte Funktionalität erfordert jedoch mehr Investitionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Ausfüllen eines Formulars.