Verwenden Sie das Formular VOC-Plan, um wichtige VOC-Daten (Voice-of-the-Customer) zu sammeln. VOC-Daten sind entscheidend, um wichtige Geschäftsziele zu erreichen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Das Formular VOC-Plan beantwortet die folgenden Fragen.
  • Welchen Ansatz werden Sie verwenden, um die Daten zu sammeln?
  • Wie viel kostet es, die Daten zu sammeln?
  • An welcher Art von Daten sind Sie interessiert?
  • Welche Art von Analyse möchten Sie durchführen?

Vorgehensweise

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass die Ziele des VOC-Plans klar definiert und anhand relevanter Metriken gemessen werden.
  1. Lassen Sie ein funktionsübergreifendes Team jeden Abschnitt des Formulars ausfüllen, um sicherzustellen, dass Sie Kunden die richtigen Fragen stellen.
  2. Entwickeln Sie einen strategischen Plan und kommunizieren Sie den Plan an Schlüsselpersonen. Stellen Sie sicher, dass wichtige Stakeholder und Führungskräfte den VOC-Plan unterstützen.
  3. Kommunizieren Sie VOC-Daten häufig in einem Standardbericht, um Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Strategien der sofortigen Reaktion werden bevorzugt.
Erwägen Sie die Durchführung eines VOC-Audits, um VOC-Praktiken zu bestimmen, die in Ihrer Organisation verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Quellen.
  • M. Larry Shillito (2001). Acquiring, Processing, and Deploying the Voice of the Customer (Erfassung, Verarbeitung und Bereitstellung der Stimme des Kunden), St. Lucie Press
  • Sheila Mello (2002). Customer-Centric Product Definition (Kundenzentrierte Produktdefinition), PDC Professional Publishing.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Ausfüllen eines Formulars.

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