Der Supervisor für ein Callcenter möchte ermitteln, ob der Anrufbeantwortungsprozess unter Kontrolle ist. Der Vorgesetzte erfasst die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe und die Anzahl der unbeantworteten Anrufe für 21 Tage.
Der Supervisor erstellt eine P-Karte, um den Anteil der unbeantworteten Anrufe zu überwachen.
- Öffnen Sie das Vorbereiten Tool
und importieren Sie die Daten in eine neue Tabelle. In diesem Beispiel wird der Datensatz in der Minitab-Datensatzbibliothek Daten für unbeantwortete Anrufeverwendet.
Hinweis
Ein Minitab-Arbeitsblatt (MTW) kann nicht in importiert werden Minitab Connect. Um die Daten zu importieren, speichern Sie sie als CSV- oder XLSX-Datei oder kopieren Sie sie und fügen Sie sie ein. Weitere Informationen zum Importieren von Daten finden Sie unter Häufige Aufgaben bei der Verwendung des Basis Tools Daten aus einer Excel-Datei in eine neue Tabelle importieren, und wählen Sie diese Option aus.
- Öffnen Sie das SPC Tool
. - Wählen Sie in der ersten Dropdown-Liste die Option aus Aktuelle Konfiguration.
- Wählen Sie im Feld Statistik die Option p-Karte aus.
- Wählen Sie in Variable die Option Unbeantwortete Anrufeaus.
- Wählen Sie in Subgroup sizesdie Option Nach Variable aus.
- Geben Sie in Wert für Teilgruppengröße Total Calls ein.
- Wählen Sie Optionenaus, und wählen Sie Testsdann aus.
- Wählen Sie (Test 1) und K points in a row on same side of center line (Test 2) aus 1 point > K standard deviations from center line . Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Tests in Ihrer speziellen Situation anwendbar sind, verwenden Sie die Tests 1 und 2, wenn Sie die Kontrollgrenzen auf der Grundlage Ihrer Daten festlegen.
- Auswählen Durchlauf
.
Interpretieren der Ergebnisse
Die Grafik zeigt, dass durchschnittlich 9,6 % der Anrufe unbeantwortet bleiben. Keines der Teilgruppenanteile liegt außerhalb der Eingriffsgrenzen. Darüber hinaus zeigen die Punkte innerhalb der Grenzwerte ein zufälliges Muster. Diese P-Karte liefert keinen Beweis für einen Mangel an Kontrolle. So hat der Prozess die Kontrolle.
