Kano 模型

使用 Kano 模型 表单对产品功能进行分类和绘制,以将客户反馈转化为行动。将 QFD 的 Kano 模型 表单与 QFD 项目 和模板 CDOV 项目 一起使用,这些模板的要求和功能与要求与 配对比较矩阵质量屋 表单相同。
Kano 模型 可以回答以下问题。
  • 我们如何更好地了解客户的需求?
  • 客户期望哪些功能?
  • 客户觉得哪些功能令人沮丧?
  • 客户觉得哪些功能令人愉悦?
  • 我们应该投资哪些功能来提高客户满意度?

操作步骤

  1. 收集“客户之声”(VOC) 反馈,以揭示客户对产品功能的看法。对于每个功能,提出两个问题。
    • “如果此功能功能齐全怎么办?”以确定如果该功能实施良好,客户的感受。
    • “如果此要求的功能没有达到怎么办?”以确定如果功能未很好地实现或功能根本没有实现,客户的感受。
  2. Kano 评估表 中,输入客户功能。
  3. 对于每个功能,选择最贴切地描述在满足或不满足功能时客户的感受以及功能重要性的选项。您的选择组合将属于以下的一个类别并显示在列中 Kano 类别
    • 必备: 如果没有这些强制性的“必备”功能,产品会被认为是不完整的,从而降低客户满意度。
    • 性能: 如果某个功能的性能优于预期,那么客户满意度也会按比例提高。产品性能越好,客户就越满意。
    • 引人注目: 我们描述这些意想不到的功能为“令人愉悦的功能”、“创新功能”或“锦上添花功能”,它们会产生积极的反应并提高客户满意度。
    • 无感: 这些功能既不好也不坏,对满意度没有影响。
    • 反向: 这些功能可能过于简单或过于复杂,某些客户可能对其满意,某些客户可能对其不满意。
    • 破绽百出: 此类别中的功能表明客户可能误解了问题。发生这种情况时,请澄清问题。
    要查看分类方式,请打开 Kano 矩阵.
  4. 实施水平 列中,输入一个介于 -100(未实现)和 100(完全实现)之间的数字,以描述该功能在最终产品中的实现程度以及在其开发中投入了多少资源。
  5. 满意度水平 中,输入一个介于 -100(不满意和沮丧)和 100(兴奋和高兴)之间的数字,以描述在最终产品中客户对提供功能的满意程度。
  6. 查看图表以确定如何确定功能的优先级并提高客户满意度。
    • 基本需求 - 必备: 对于此领域的功能,可以以很少的投资提高满意度。在满足“基本需求”后,您可以停止投入。
    • 引人注目 - 眼前一亮: 对于此领域的功能,虽然即使该功能的性能有限,但是提高其性能可以可以提高满意度。
    • 性能: 对于此领域的功能,每次功能的提升,都能增加满意度。但是,提升功能需要更多的投入。

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