VOC 计划

使用 VOC 计划 表单可以收集重要的客户之声 (VOC) 数据。VOC 数据对于实现关键业务目标和改善客户关系至关重要。
VOC 计划 可以回答以下问题。
  • 您将使用什么方法来收集数据?
  • 收集数据需要多少费用?
  • 您对什么类型的数据感兴趣?
  • 您希望对数据执行什么类型的分析?

操作步骤

在开始之前,请确保明确定义 VOC 计划的目标,并根据相关指标进行衡量。
  1. 让跨职能团队完成表格的所有部分,确保您向客户问对问题。
  2. 制定战略计划并将计划传达给关键人员。确保关键利益相关者和高管支持 VOC 计划。
  3. 频繁沟通标准报告中的 VOC 数据,以便制定改进策略。首选即时响应策略。
考虑执行 VOC 审核,以确定在组织中使用的 VOC 实践。有关详细信息,请参见以下参考资料。
  • M. Larry Shillito (2001). Acquiring, Processing, and Deploying the Voice of the Customer, 出版商:St. Lucie Press。
  • Sheila Mello (2002). Customer-Centric Product Definition, 出版商:PDC Professional Publishing。

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