一家呼叫中心的主管想评估回复客户来电的过程。这位主管记录了 21 天内的来电总数和未接来电数。
主管执行了二项式分布过程能力分析，以评估回电过程与规定的符合程度。
- 打开样本数据，未接来电数.MTW。
- 选择 。
- 在 缺陷 中，输入未接来电数。
- 在 样本数量 下，选择 实际样本量 并输入 总来电数。
- 单击 确定。
解释结果
对于缺陷率图，点似乎在各种样本数量上是随机分布的，因此管理员可以假定样本数量不影响缺陷率。P 控制图和累积缺陷百分比图表明此过程的缺陷百分比相当稳定。因此，似乎可满足能力分析的假设。
在汇总统计表中，缺陷百万分比（缺陷 PPM 值）表示每一百万个来电中预期有 95,657 个未接来电（缺陷）。此 PPM 值约对应于缺陷百分比 9.57％。置信区间 (CI) 上限和下限表明管理员可以 95％ 地自信过程缺陷百分比包含在区间 8.79％ 和 10.39％ 内。过程 Z 值 1.3 小于 2，这通常被视为能力过程所需的最低值。总的来说，这些摘要统计量表明呼叫中心不能满足规定要求。较高比例的呼叫都未被应答。管理员需要确定为何如此多的来电未接，以及如何改进过程。
