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CART® 分类 对于 预测首次联系解决率

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用于 CART® 分类 使用具有多个预测变量的复杂关系来预测代理在与客户的首次交互期间是否有可能解决工单。

此示例适用于 客户联络中心模块。有关更多信息，请转到www.minitab.com/customer-contact-center-module。

示例

首次联系解决 （FCR） 是代理在与客户首次交互期间解决的票证百分比。

在此工作表中，第一个联系人解析 缺陷品是响应值。响应事件是 解决。保持时间 并且是 培训时间 连续预测变量，并且是 呼叫中心位置部门 类别预测变量。

C1-T C2 C3 C4-T C5-T
第一个联系人解析 保持时间 培训时间 呼叫中心位置 部门
解决 15.8 8.5 东 计费
解决 4.5 8.0 东 顾客服务
解决 25.0 12.5 西 计费
解决 50.2 6.5 西 顾客服务

操作步骤

  1. 选择 解决方案模块 > 功能 > 客户联络中心 KPI，然后选择 启动。
  2. 在 工单解决率 下，选择 首次联系解决率。
  3. 选择 预测首次联系解决率，单击 确定。
  4. 选择 CART® 分类，单击 确定。
  5. 在 响应 中，输入包含状态的二元变量。 二元变量是具有两个可能水平（例如，通过/失败或真/假）的类别变量。响应变量又称为 Y 变量。
  6. 在 响应事件中，选择表示首次联系时已解决的票证的值。
  7. 在 连续预测变量，进入连续变量，可以解释或预测 病人是否离开没有看到。预测变量又称为 X 变量。
  8. 在 类别预测变量，进入连续变量，可以解释或预测 病人是否离开没有看到。预测变量又称为 X 变量。
  9. 单击 确定。
提示

有关此分析的更多信息，请单击 帮助 主对话框。

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