一家呼叫中心的主管想评估回复客户来电的过程。这位主管记录了 21 天内的来电总数和未接来电数。主管创建了一张 P 控制图,以监控未接来电的比率。

  1. 打开样本数据,未接来电数.MTW
  2. 选择统计 > 控制图 > 属性控制图 > P
  3. 变量中,输入未接来电数
  4. 子组大小中,输入总来电数
  5. 单击P 控制图选项
  6. 检验选项卡上,选择1 个点,距离中心线大于 K 个标准差(检验 1)和连续 K 点在中心线同一侧(检验 2)。
    如果您无法确定哪些检验适用于您的具体情况,可在首次基于数据设置控制限时使用检验 1 和 2。
  7. 在每个对话框中单击确定

解释结果

该控制图显示平均有 9.57% 的来电未接听。无子组的比率超出控制限。而且,在这些限制内的点显示随机模式。此 P 控制图没有提供任何缺乏控制的证据。因此,该过程受控制。
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