一家连锁餐厅的客服经理想通过调查来评估客户满意度。餐厅经理在试点研究中检验了调查问题,以确保这些问题能够一致地评估客户满意度。这位经理随机选择了 50 位客户,问了他们三个问题,并记录了他们按 5 分 Likert 评定法进行的回答,其中 1 表示不满意/不可能,5 表示非常满意/极有可能。

  1. 打开样本数据,客户满意度.MTW
  2. 选择统计 > 多变量 > 项目分析
  3. 变量中,输入 '第 1 项' '第 2 项' '第 3 项'。
  4. 单击图形并确保选择含平滑器的数据的矩阵图
  5. 在每个对话框中单击确定

解释结果

“相关矩阵”表中较高的正值表示所有项目彼此高度相关。矩阵图还表明所有项目都具有正线性关系。总体 Cronbach Alpha 为 0.9550,其大于通用基准 0.7。因此,经理得出结论:所有调查问题都度量同一特征(客户满意度)。

第 1 项, 第 2 项, 第 3 项 的项目分析

相关矩阵 第 1 项 第 2 项 第 2 项 0.903 第 3 项 0.867 0.864 单元格内容: Pearson 相关系数
项目和合计统计量 变量 总计数 均值 标准差 第 1 项 50 3.1600 1.2675 第 2 项 50 2.8400 1.3607 第 3 项 50 2.9400 1.3463 合计 50 8.9400 3.8087
Cronbach Alpha Alpha 0.9550
被忽略的项目统计量 调整总 调整合计 项目调整 多重相 Cronbach 省略的变量 均值 标准差 总相关 关平方 Alpha 第 1 项 5.780 2.613 0.9166 0.8447 0.9268 第 2 项 6.100 2.525 0.9134 0.8413 0.9277 第 3 项 6.000 2.563 0.8870 0.7869 0.9476

第 1 项, 第 2 项, 第 3 项 的矩阵图

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