Modelo Kano

Use o formulário Modelo Kano para categorizar e plotar os recursos do produto para que você possa traduzir o feedback do cliente em ações. Use o formulário Modelo de Kano para QFD com os modelos Projeto QFD e Projeto com CDOV, que compartilham requisitos e recursos com os formulários Matriz de comparação pareada e House of Quality.
A Modelo Kano responde às seguintes perguntas.
  • Como podemos entender melhor os desejos e necessidades de nossos clientes?
  • Quais recursos os clientes esperam?
  • Quais recursos os clientes consideram frustrantes?
  • Quais recursos os clientes acham agradáveis?
  • Em quais recursos devemos investir para aumentar a satisfação do cliente?

Como fazer

  1. Reúna feedback da pesquisa “Voice of Customer” (VOC) para descobrir as percepções do cliente sobre os recursos do produto. Faça duas perguntas para cada recurso.
    • “E se esse recurso for totalmente funcional?” para determinar como os clientes se sentem se o recurso for bem implementado.
    • “E se esse requisito for disfuncional?” para determinar como os clientes se sentem se o recurso não for bem implementado ou se o recurso não for implementado.
  2. No Tabela de Avaliação de Kano, insira os recursos do cliente.
  3. Para cada recurso, selecione a opção que melhor descreve como os clientes se sentem se o recurso é atendido ou não e a importância do recurso. A combinação de suas seleções é atribuída a uma das seguintes categorias e exibida na coluna Categoria de Kano.
    • Imprescindíveis: Sem esses recursos obrigatórios, o produto é percebido como incompleto, o que diminui a satisfação do cliente.
    • Desempenho: Recursos com desempenho melhor do que o esperado aumentam proporcionalmente a satisfação do cliente. Quanto melhor o desempenho do produto, mais satisfeito o cliente fica.
    • Atraente: Descritos como “encantadores”, “inovadores” ou “agradáveis”, esses recursos inesperados criam uma reação positiva e aumentam a satisfação do cliente.
    • Indiferente: Essas características não são boas nem ruins e não resultam em satisfação nem insatisfação.
    • Inverter: Esses recursos podem ser excessivamente simples ou excessivamente complexos, o que pode causar satisfação ou insatisfação para alguns clientes.
    • Questionável: Os recursos desta categoria indicam que os clientes podem ter entendido mal ou interpretado mal a pergunta. Quando isso acontecer, esclareça a pergunta.
    Para ver como as categorias são atribuídas, abra o Matriz de Kano.
  4. Na coluna Nível da implementação, insira um número entre -100 (não implementado) e 100 (totalmente implementado) para descrever o grau em que o recurso é implementado no produto final e quanto é investido em seu desenvolvimento.
  5. No Nível de satisfação , insira um número entre -100 (insatisfação e frustração) e 100 (animação e deleite) para descrever o grau em que os clientes estão satisfeitos com a funcionalidade que o recurso fornece no produto final.
  6. Revise o gráfico para determinar como priorizar os recursos e aumentar a satisfação do cliente.
    • Necessidades básicas - Imprescindíveis: As características nesta área levam ao aumento da satisfação com pouco investimento. Depois que as “necessidades básicas” forem atendidas, você pode parar de investir nelas.
    • Attractive - Delighters: Os recursos nessa área levam a uma maior satisfação, mesmo que o recurso tenha funcionalidade limitada.
    • Desempenho: As características nesta área levam a uma maior satisfação com cada aumento na funcionalidade. No entanto, o aumento da funcionalidade requer mais investimento.

Para obter mais informações, vá para Adicione e complete um formulário.

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