Modelo Kano

Use o formulário Modelo Kano para categorizar e plotar os requisitos do cliente para priorizar os recursos do produto. Use o formulário Modelo de Kano para QFD com os modelos Projeto QFD e Projeto com CDOV, que compartilham dados com os formulários Matriz de comparação pareada e House of Quality.

A Modelo Kano responde às seguintes perguntas.

Como podemos entender melhor os desejos e necessidades de nossos clientes?
Quais recursos os clientes esperam?
Quais recursos os clientes consideram frustrantes?
Quais recursos os clientes acham agradáveis?
Em quais recursos devemos investir para aumentar a satisfação do cliente?

Como fazer

Reúna feedback da pesquisa “Voice of Customer” (VOC) para descobrir as percepções do cliente sobre os recursos do produto. Faça duas perguntas para cada recurso.
- “E se esse recurso for totalmente funcional?” para determinar como os clientes se sentem se o recurso for bem implementado.
- “E se esse requisito for disfuncional?” para determinar como os clientes se sentem se o recurso não for bem implementado ou se o recurso não for implementado.
No Tabela de Avaliação de Kano, insira os recursos do cliente.
Para cada recurso, selecione a opção que melhor descreve como os clientes se sentem se o recurso é atendido ou não e a importância do recurso. A combinação de suas seleções é atribuída a uma das seguintes categorias e exibida na coluna Categoria de Kano.
- Imprescindíveis: Sem esses recursos obrigatórios, o produto é percebido como incompleto, o que diminui a satisfação do cliente.
- Desempenho: Recursos com desempenho melhor do que o esperado aumentam proporcionalmente a satisfação do cliente. Quanto melhor o desempenho do produto, mais satisfeito o cliente fica.
- Atraente: Descritos como “encantadores”, “inovadores” ou “agradáveis”, esses recursos inesperados criam uma reação positiva e aumentam a satisfação do cliente.
- Indiferente: Essas características não são boas nem ruins e não resultam em satisfação nem insatisfação.
- Inverter: Esses recursos podem ser excessivamente simples ou excessivamente complexos, o que pode causar satisfação ou insatisfação para alguns clientes.
- Questionável: Os recursos desta categoria indicam que os clientes podem ter entendido mal ou interpretado mal a pergunta. Quando isso acontecer, esclareça a pergunta.
Para ver como as categorias são atribuídas, abra o Matriz de Kano.
Na coluna Nível da implementação, insira um número entre -100 (não implementado) e 100 (totalmente implementado) para descrever o grau em que o recurso é implementado no produto final e quanto é investido em seu desenvolvimento.
No Nível de Satisfação, insira um número entre -100 (insatisfação e frustração) e 100 (animação e deleite) para descrever o grau em que os clientes estão satisfeitos com a funcionalidade que o recurso fornece no produto final.
Revise o gráfico para determinar como priorizar os recursos e aumentar a satisfação do cliente.
- Necessidades básicas - Imprescindíveis: As características nesta área levam ao aumento da satisfação com pouco investimento. Depois que as “necessidades básicas” forem atendidas, você pode parar de investir nelas.
- Atrativo - Delícias: Os recursos nessa área levam a uma maior satisfação, mesmo que o recurso tenha funcionalidade limitada.
- Desempenho: As características nesta área levam a uma maior satisfação com cada aumento na funcionalidade. No entanto, o aumento da funcionalidade requer mais investimento.

Para obter mais informações, vá para Adicione e complete um formulário.