Um gerente de relacionamento com o cliente de uma cadeia de restaurantes quer usar uma pesquisa para avaliar a satisfação do cliente. O gerente do restaurante testa as perguntas da pesquisa em um estudo piloto para assegurar que as perguntas avaliem consistentemente a satisfação do cliente. O gerente escolhe aleatoriamente 50 clientes, faz três perguntas a eles e registra suas respostas em uma escala Likert de 5 pontos, onde 1 é Não satisfeito/Improvável e 5 é Muito satisfeito/Altamente provável.
- Abra os dados das amostras, SatisfaçãoDoCliente.MTW.
- Selecione .
- Em Variáveis, insira 'Item 1' 'Item 2' 'Item 3'.
- Clique em Gráficos e assegure-se de que Matriz de dispersão de dados com suavizador esteja selecionado.
- Clique em OK em cada caixa de diálogo.
Interpretar os resultados
Os altos valores positivos na tabela Matriz de correlação indicam que todos os itens estão altamente correlacionados entre si. A matriz de dispersão também mostra que todos os itens têm uma relação linear e positiva. O alfa de Cronbach geral é 0,955, que é maior que o benchmark comum de 0,7. Portanto, o gerente conclui que todas as perguntas da pesquisa estão medindo a mesma característica (satisfação do cliente).
Matriz de Correlação
| Item 1 | Item 2 | |
|---|---|---|
| Item 2 | 0,903 | |
| Item 3 | 0,867 | 0,864 |
Estatísticas de Itens e Gerais
| Variável | Contagem Total | Média | DesvPad |
|---|---|---|---|
| Item 1 | 50 | 3,1600 | 1,2675 |
| Item 2 | 50 | 2,8400 | 1,3607 |
| Item 3 | 50 | 2,9400 | 1,3463 |
| Total | 50 | 8,9400 | 3,8087 |
Alfa de Cronbach
| Alfa |
|---|
| 0,9550 |
Estatísticas de item omitido
| Variável Omitida | Média Total Ajust. | DesvPad Total Ajust. | Item - Corr Total Aj. | Múltiplas Corr. Quadradas | Alfa de Cronbach |
|---|---|---|---|---|---|
| Item 1 | 5,780 | 2,613 | 0,9166 | 0,8447 | 0,9268 |
| Item 2 | 6,100 | 2,525 | 0,9134 | 0,8413 | 0,9277 |
| Item 3 | 6,000 | 2,563 | 0,8870 | 0,7869 | 0,9476 |
