O supervisor de um call center quer avaliar o processo de atendimento de chamadas de clientes. O supervisor registra o número total de chamadas de entrada e o número de chamadas não atendidas por 21 dias.
O supervisor efetua uma análise de capacidade binomial para avaliar se o processo de atendimento de chamadas segue as especificações.
- Abra os dados amostrais, ChamadasNãoAtendidas.MWX.
- Selecione .
- Em Defeituosos, insira Chamadas Não Atendidas.
- Em Tamanho amostral, selecione Usar tamanhos em e insira Total de Chamadas.
- Clique em OK.
Interpretar os resultados
No Gráfico de taxa de defeituosos, os pontos parecem estar distribuídos aleatoriamente entre os vários tamanhos de amostra, de modo que o supervisor pode assumir que o tamanho da amostra não afete a taxa de defeituosos. A carta P e o Gráfico de %defeituosos acumulado indicam que os % defeituosos são bastante estáveis para este processo. Portanto, os pressupostos para a análise de capacidade parecem ser satisfeitos.
Na tabela de Estatísticas de Resumo, as partes por milhão com defeito (PPM Def) indicam que espera-se que 95,657 chamadas em 1.000.000 não sejam atendidas (defeituosos). Este valor de PPM corresponde a um %defeituosos de aproximadamente 9,57%. Os limites de confiança inferiores e superiores (IC) indicam que o supervisor pode ter 95% de confiança de que o %defeituosos para o processo esteja contido dentro do intervalo de 8,79% e 10,39%. O valor do processo Z de 1,3 é menor do que 2, que é frequentemente considerado o valor mínimo exigido para uma capacidade de processo. Juntos, esses resumos estatísticos indicam que a central de atendimento não é capaz de atender às especificações. Uma elevada porcentagem de chamadas não é atendida. O supervisor precisa determinar por que tantas chamadas não são atendidas e como aprimorar o processo.
