Mapa de Calor para Visualiza as relações com taxa de utilização do agente

Use Mapa de Calor para visualizar a utilização média do agente por múltiplas variáveis categóricas.

Este exemplo se aplica ao Módulo do Centro de Contato do Cliente. Para obter mais informações, vá para www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemplo

A utilização do agente é a razão da produtividade de um agente com a capacidade. Para calcular a utilização do agente, divida o número de horas de trabalho em bilhetes ou chamadas por horas disponíveis no turno.

Nesta worksheet, Utilização de Agentes é a variável gráfica. Localização do Call Center é a variável linha. Departamento é a variável coluna.

C1	C2-T	C3-T
`Utilização de Agentes`	`Localização do Call Center`	`Departamento`
55,9	Leste	Faturamento
70,3	Leste	Atendimento ao cliente
46,7	Oeste	Faturamento
66,7	Oeste	Atendimento ao cliente

Como fazer

Escolha Módulos de soluções > funcionam > KPIs do Customer Contact Center, em seguida, selecione Lançar.
Em Utilização e Custo, selecione Utilização do agente.
Selecione Visualiza as relações com taxa de utilização do agente, em seguida, clique OK em.
Selecione Mapa de Calor, em seguida, clique OK em.
Em Exibir, selecione Função de uma variável.
Digite Variáveis do gráfico a coluna que contém os dados de utilização do agente.
A Funçãopartir de , selecione a função de utilização do agente. Por exemplo, se você selecionar Média, o gradiente de cor dos retângulos no mapa de calor usa o valor médio da utilização do agente em cada retângulo.
Em Variáveis de linha, insira até três colunas que definem as linhas.
Em Variáveis de coluna, insira até cinco colunas que definem as colunas.
Clique em OK.

Dica

Para obter mais informações sobre esta análise, clique Ajuda na caixa de diálogo principal.