Classificação CART® para Prever a resolução no primeiro contato

Use Classificação CART® para usar relacionamentos complexos com vários preditores para prever se um agente provavelmente resolverá um bilhete durante a primeira interação com um cliente.

Este exemplo se aplica ao Módulo do Centro de Contato do Cliente. Para obter mais informações, vá para www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemplo

A primeira resolução de contato (FCR) é a porcentagem de tickets que os agentes resolvem durante a primeira interação com o cliente.

Nesta worksheet, Resolução do Primeiro Contato é a resposta. O evento de resposta é Resolvido. Tempo de espera e Horas de treinamento são os preditores contínuos, e DepartamentoLocalização do Call Center são preditores categóricos.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Resolução do Primeiro Contato`	`Tempo de espera`	`Horas de treinamento`	`Localização do Call Center`	`Departamento`
Resolvido	15,8	8,5	Leste	Faturamento
Resolvido	4,5	8,0	Leste	Atendimento ao cliente
Resolvido	25,0	12,5	Oeste	Faturamento
Resolvido	50,2	6,5	Oeste	Atendimento ao cliente

Como fazer

Escolha Módulos de soluções > funcionam > KPIs do Customer Contact Center, em seguida, selecione Lançar.
Em Resolução de bilhetes, selecione Resolução no primeiro contato.
Selecione Prever a resolução no primeiro contato, em seguida, clique OK em.
Selecione Classificação CART®, em seguida, clique OK em.
Em Resposta, insira a variável que contém os dados de medição. As variáveis binárias são variáveis categóricas que têm dois níveis possíveis, como um aprovado/reprovado ou verdadeiro/falso. A resposta também é chamada de variável Y.
Em Evento de resposta, selecione o valor que representa um bilhete que foi resolvido durante o primeiro contato.
In Preditores contínuos, insira as variáveis contínuas que podem explicar ou prever se um paciente sai sem ser visto. Os preditores também são chamados de variáveis X.
In Preditores categóricos, insira as variáveis contínuas que podem explicar ou prever se um paciente sai sem ser visto. Os preditores também são chamados de variáveis X.
Clique em OK.

Dica

Para obter mais informações sobre esta análise, clique Ajuda na caixa de diálogo principal.