Use Classificação CART® para usar relacionamentos complexos com vários preditores para prever se um agente provavelmente resolverá um bilhete durante a primeira interação com um cliente.
Este exemplo se aplica ao Módulo do Centro de Contato do Cliente. Para obter mais informações, vá para www.minitab.com/customer-contact-center-module.
A primeira resolução de contato (FCR) é a porcentagem de tickets que os agentes resolvem durante a primeira interação com o cliente.
Nesta worksheet, Resolução do Primeiro Contato é a resposta. O evento de resposta é Resolvido. Tempo de espera e Horas de treinamento são os preditores contínuos, e DepartamentoLocalização do Call Center são preditores categóricos.
C1-T | C2 | C3 | C4-T | C5-T |
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Resolução do Primeiro Contato | Tempo de espera | Horas de treinamento | Localização do Call Center | Departamento |
Resolvido | 15,8 | 8,5 | Leste | Faturamento |
Resolvido | 4,5 | 8,0 | Leste | Atendimento ao cliente |
Resolvido | 25,0 | 12,5 | Oeste | Faturamento |
Resolvido | 50,2 | 6,5 | Oeste | Atendimento ao cliente |
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