2 Proporções para Aumentar a resolução no primeiro contato

Use 2 Proporções para demonstrar que a proporção de aumenta após uma melhoria do processo.

Este exemplo se aplica ao Módulo do Centro de Contato do Cliente. Para obter mais informações, vá para www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemplo

A primeira resolução de contato (FCR) é a porcentagem de tickets que os agentes resolvem durante a primeira interação com o cliente.

Nesta planilha, FCR Antes e FCR Depois contenha o número de tickets que são resolvidos durante a primeira interação com um cliente antes e depois de uma melhoria do processo. Total de ingressos antes e Total de ingressos após conter o número total de Total de ingressos antes antes e depois da melhoria do processo. Você pode inserir essas observações diretamente na caixa de diálogo em vez de armazená-las na planilha Minitab.

C1	C2	C3	C4
`FCR Antes`	`Total de ingressos antes`	`FCR Depois`	`Total de ingressos após`
1583	2358	1832	2272

Como fazer

Escolha Módulos de soluções > funcionam > KPIs do Customer Contact Center, em seguida, selecione Lançar.
Em Resolução de bilhetes, selecione Resolução no primeiro contato.
Selecione Aumentar a resolução no primeiro contato, em seguida, clique OK em.
Selecione 2 Proporções, em seguida, clique OK em.
Na lista suspensa, selecione Dados sumarizados.
In Número de eventos, digite o número de contas precisas antes da melhoria do processo como Amostra 1. Digite o número de contas precisas após a melhoria do processo como Amostra 2.
In Número de ensaios, digite o número total de contas antes da melhoria do processo como Amostra 1. Digite o número total de contas após a melhoria do processo como Amostra 2.
Selecione Opções. Em Hipótese alternativa, selecione Diferença < diferença hipotética. A diferença hipotética define sua hipótese nula. Por padrão, a diferença de hipótese = 0. Este teste unilateral tem maior poder para detectar se a proporção de entregas sem erros aumentou após a mudança do processo.
Clique em OK.

Dica

Para obter mais informações sobre esta análise, clique Ajuda na caixa de diálogo principal.