Classificação CART® para Prever taxa de abandono

Use Classificação CART® para usar relacionamentos complexos com vários preditores para prever o custo por bilhete.

Este exemplo se aplica ao Módulo do Centro de Contato do Cliente. Para obter mais informações, vá para www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemplo

Taxa de abandono é a porcentagem de clientes que desconectam ou abandonam um bilhete ou ligam antes de poderem trabalhar com um agente.

Nesta worksheet, Status do bilhete é a resposta. O evento de resposta é Abandonado. Tempo de espera e Adesão ao cronograma são os preditores contínuos, e DepartamentoLocalização do Call Center são preditores categóricos.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Status do bilhete`	`Tempo de espera`	`Adesão ao cronograma`	`Localização do Call Center`	`Departamento`
Resolvido	58	85	Leste	Faturamento
Resolvido	45	80	Leste	Atendimento ao cliente
Resolvido	50	80	Oeste	Faturamento
Abandonado	102	65	Oeste	Atendimento ao cliente

Como fazer

Escolha Módulos de soluções > funcionam > KPIs do Customer Contact Center, em seguida, selecione Lançar.
Em Nível de serviço, selecione Taxa de abandono.
Selecione Prever taxa de abandono, em seguida, clique OK em.
Selecione Classificação CART®, em seguida, clique OK em.
Em Resposta, insira a variável que contém os dados de medição. As variáveis binárias são variáveis categóricas que têm dois níveis possíveis, como um aprovado/reprovado ou verdadeiro/falso. A resposta também é chamada de variável Y.
Em Evento de resposta, selecione o valor que representa uma conta não paga.
Em Preditores contínuos, insira as variáveis contínuas que podem explicar ou predizer alterações na resposta. Os preditores também são chamados de variáveis X.
Em Preditores categóricos, insira as variáveis contínuas que podem explicar ou predizer alterações na resposta. Os preditores também são chamados de variáveis X.
Clique em OK.

Dica

Para obter mais informações sobre esta análise, clique Ajuda na caixa de diálogo principal.