Exemplo de Análise de capacidade binomial

O supervisor de um call center quer avaliar o processo de atendimento de chamadas de clientes. O supervisor registra o número total de chamadas de entrada e o número de chamadas não atendidas por 21 dias.

O supervisor efetua uma análise de capacidade binomial para avaliar se o processo de atendimento de chamadas segue as especificações.

  1. Abra os dados amostrais, ChamadasNãoAtendidas.MTW.
  2. Selecione Estat > Ferramentas da Qualidade > Análise de Capacidade > Binomial.
  3. Em Defeituosos, insira Chamadas Não Atendidas.
  4. Em Tamanho amostral, selecione Usar tamanhos em e insira Total de Chamadas.
  5. Clique em OK.

Interpretar os resultados

No Gráfico de taxa de defeituosos, os pontos parecem estar distribuídos aleatoriamente entre os vários tamanhos de amostra, de modo que o supervisor pode assumir que o tamanho da amostra não afete a taxa de defeituosos. A carta P e o Gráfico de %defeituosos acumulado indicam que os % defeituosos são bastante estáveis para este processo. Portanto, os pressupostos para a análise de capacidade parecem ser satisfeitos.

Na tabela de Estatísticas de Resumo, as partes por milhão com defeito (PPM Def) indicam que espera-se que 95,657 chamadas em 1.000.000 não sejam atendidas (defeituosos). Este valor de PPM corresponde a um %defeituosos de aproximadamente 9,57%. Os limites de confiança inferiores e superiores (IC) indicam que o supervisor pode ter 95% de confiança de que o %defeituosos para o processo esteja contido dentro do intervalo de 8,79% e 10,39%. O valor do processo Z de 1,3 é menor do que 2, que é frequentemente considerado o valor mínimo exigido para uma capacidade de processo. Juntos, esses resumos estatísticos indicam que a central de atendimento não é capaz de atender às especificações. Uma elevada porcentagem de chamadas não é atendida. O supervisor precisa determinar por que tantas chamadas não são atendidas e como aprimorar o processo.

Ao usar esse site, você concorda com a utilização de cookies para análises e conteúdo personalizado.  Leia nossa política