VOC 계획은(는) 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
- 데이터를 수집하기 위해 어떤 접근 방식을 사용합니까?
- 데이터를 수집하는 데 드는 비용은 얼마입니까?
- 관심이 있는 데이터 유형은 무엇입니까?
- 데이터에서 어떤 유형의 분석을 수행하기를 기대합니까?
방법
시작하기 전에 VOC 계획의 목표가 명확하게 정의되고 관련 메트릭에 대해 측정되는지 확인하십시오.
- 교차기능팀이 양식의 각 섹션을 완료하여 고객에게 올바른 질문을 하도록 합니다.
- 전략 계획을 수립하고 핵심 인력에게 계획을 전달합니다. 주요 이해 관계자와 경영진이 VOC 계획을 지원하는지 확인합니다.
- 표준 보고서에서 VOC 데이터를 자주 전달하여 개선 전략을 개발합니다. 즉각적인 대응 전략이 선호됩니다.
VOC 감사를 수행하여 조직에서 사용되는 VOC 관행을 결정하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 다음 참고 문헌을 참조하십시오.
- M. Larry Shillito (2001). Acquiring, Processing, and Deploying the Voice of the Customer, St. Lucie Press.
- Sheila Mello (2002). Customer-Centric Product Definition, PDC Professional Publishing.
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