한 콜 센터의 관리자가 고객 전화 응답 과정을 평가하려고 합니다. 관리자는 걸려오는 전체 전화 수와 응답하지 못한 전화 수를 21일 동안 기록합니다. 관리자는 응답하지 못한 전화의 비율을 모니터링하기 위해 P 관리도를 생성합니다.
- 표본 데이터응답하지못한전화.MTW을 엽니다.
- 을 선택합니다.
- 변수에 응답하지 못한 전화을 입력합니다.
- 부분군 크기에 총 통화 수을 입력합니다.
- P 관리도 옵션을 클릭합니다.
- 검정 탭에서 1개의 점이 중심선으로부터 K 표준 편차 범위 밖에 있음(검정 1) 및 K개의 연속된 점이 중심선으로부터 같은 쪽에 있음(검정 2)를 선택합니다.상황에 따라 어떤 검정이 적용되는지 모를 경우, 데이터를 기준으로 관리 한계를 처음 설정할 때 검정 1과 2를 사용합니다.
- 각 대화 상자에서 확인을 클릭합니다.
결과 해석
관리도는 평균적으로 9.57%의 통화가 응답되지 않는다는 것을 보여줍니다. 관리 한계를 벗어나는 부분군 비율이 없습니다. 또한 관리 한계 내의 점이 랜덤 패턴을 나타냅니다. 이 P 관리도는 관리 상태가 아니라는 것에 대한 어떠한 증거도 제공하지 않습니다. 따라서 공정이 관리 상태에 있습니다.
