한 콜 센터의 관리자가 고객 전화 응답 과정을 평가하려고 합니다. 관리자는 걸려오는 전체 전화 수와 응답하지 못한 전화 수를 21일 동안 기록합니다.
관리자는 전화 응답 과정이 규격을 얼마나 잘 충족하는지 평가하기 위해 이항 공정 능력 분석을 수행합니다.
- 표본 데이터응답하지못한전화.MTW을 입력합니다.
- 을 선택합니다.
- 불량품에 응답하지 못한 전화을 입력합니다.
- 표본 크기에서 사용될 크기을 선택하고 총 통화 수을 입력합니다.
- 확인을 클릭합니다.
결과 해석
불량 비율 그림에서 점들은 다양한 표본 크기에 걸쳐 랜덤하게 분포한 것으로 보이며, 따라서 관리자는 표본 크기가 불량품 비율에 영향을 미치지 않는다고 가정할 수 있습니다. P 관리도와 누적 %불량품 그림은 이 공정의 %불량품이 상당히 안정적이라는 것을 나타냅니다. 따라서 공정 능력 분석에 대한 가정이 충족된 것으로 보입니다.
요약 통계량 표에서 불량 PPM(백만 개당 불량 부품 수)은 1,000,000개 통화 중 95,657개가 응답되지 않을 것(불량)으로 예상된다는 것을 나타냅니다. 이 PPM 값은 약 9.57%의 %불량품에 해당합니다. 신뢰 상한과 신뢰 하한(CI)은 관리자가 공정의 %불량품이 구간 8.79%와 10.39% 내에 포함된다고 95% 신뢰할 수 있음을 나타냅니다. 공정 Z 값은 1.3으로, 보통 공정 능력 공정에 필요한 최소값으로 간주되는 2보다 작습니다. 또한 이 요약 통계량은 콜 센터가 규격을 충족할 수 없다는 것을 나타냅니다. 걸려오는 전화 중 많은 전화에 응답하지 못하고 있습니다. 관리자는 많은 전화에 응답하지 못하는 이유를 파악하고 공정 개선 방법을 결정해야 합니다.
