첫 번째 연락 해결 증가에 대 한첫 번째 연락 해결 증가

공정 개선 후 이월 주문 비율의 비율이 감소한다는 것을 입증하는 데 사용합니다 두 비율 검정 .

이 예제는고객 문의 센터 모듈 에 적용됩니다. 자세한 내용은 www.minitab.com/customer-contact-center-module으로 이동하십시오.

예

FCR(첫 번째 연락처 확인)은 상담원이 고객과의 첫 번째 상호 작용 중에 해결하는 티켓의 비율입니다.

이 워크시트 FCR 이전FCR 후 에는 프로세스 개선 전후에 고객과의 첫 번째 상호 작용 중에 해결되는 티켓 수가 포함되어 있습니다. 이전 총 티켓이후 총 티켓 프로세스 개선 전후에 이전 총 티켓 총 청구 건수를 포함합니다. 이러한 관측을 Minitab 워크시트에 저장하는 대신 대화 상자에 직접 입력할 수 있습니다.

C1	C2	C3	C4
`FCR 이전`	`이전 총 티켓`	`FCR 후`	`이후 총 티켓`
1583	2358	1832	2272

방법

솔루션 모듈은 > > 고객 연락 센터 KPI를 작동시킵니다.를 선택한 다음, 발사를 선택합니다.
티켓 해결에서 첫 번째 연락 해결을(를) 선택합니다.
첫 번째 연락 해결 증가을 선택한 다음 확인. Sel을 클릭합니다.
두 비율 검정을 선택한 다음 확인을 클릭합니다.
드롭다운 리스트에서 요약 데이터을 선택합니다.
에서 사건 발생 횟수프로세스 개선 전에 정확한 청구서 수를 . 표본 1 프로세스 개선 후 정확한 청구서 수를 . 표본 2
에서 시행 횟수프로세스 개선 전에 총 청구서 수를 . 표본 1 프로세스 개선 후 총 청구서 수를 . 표본 2
옵션을(를) 선택합니다. 대립 가설에서 차이 < 귀무 가설에서의 차이를 선택합니다. 귀무 가설에서의 차이가 귀무 가설을 정의합니다. 기본값은 0입니다. 이 단측 테스트는 프로세스 변경 후 오류 없는 배달의 비율이 증가했는지 여부를 감지하는 데 더 큰 힘을 가지고 있습니다.
확인을 클릭합니다.

팁

이 분석에 대한 자세한 내용은 도움말 주 대화 상자에서 클릭합니다.