特性要因図（C&E図）とは、特定の効果へ影響を与えるさまざまな要因を調べるのに役立つブレインストーミングツールです。特性要因図を使用し、チームで問題領域に優先順位を付け、改善策を考案します。
製造業の場合、特性要因図の要因は主に人員、機械、材料、方法、測定、および環境の6つのカテゴリに分かれます。サービス品質の場合は、主に人員、手法、方針が使用されます。しかし、特性要因図では調査対象としてどのような種類の要因でも使用することができます。
特性要因図は、魚の骨に似ていることからフィッシュボーン図と呼ばれたり、創案者の石川馨にちなみ石川ダイアグラムと呼ばれることもあります。
特性要因図の例
ホテルのマネージャーが客室が4:00PMのチェックイン時間までに準備が整わない理由を調べます。マネージャーは、改善チームと一緒に理由をリストアップし、特性要因図を作成してそれらの理由を分類します。次に、チームは問題領域に優先順位を付け、改善策を考案できます。
