複数の予測変数との複雑なリレーションシップを使用して、エージェントが顧客との最初の対話中にチケットを解決する可能性が高いかどうかを予測するために使用します CART® 分類 。
この例は、カスタマーコンタクトセンターモジュール に適用されます。詳細については、www.minitab.com/customer-contact-center-moduleを参照してください。
ファーストコンタクト解決(FCR)は、顧客との最初のやり取り中にエージェントが解決するチケットの割合です。
このワークシートでは、ファーストコンタクトの解決方法 は応答です。応答事象は解決です。ホールドタイム は トレーニング時間 連続予測変数であり コールセンターの場所部 、カテゴリ予測変数です。
C1-T | C2 | C3 | C4-T | C5-T |
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ファーストコンタクトの解決方法 | ホールドタイム | トレーニング時間 | コールセンターの場所 | 部 |
解決 | 15.8 | 8.5 | 東 | 請求 |
解決 | 4.5 | 8.0 | 東 | 顧客サービス |
解決 | 25.0 | 12.5 | 西 | 請求 |
未解決 | 50.2 | 6.5 | 西 | 顧客サービス |
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