最初の連絡窓口での解決を増加の2比率

プロセスの改善後にバックオーダー増加することを示すために使用します 2比率。

この例は、カスタマーコンタクトセンターモジュールに適用されます。詳細については、www.minitab.com/customer-contact-center-moduleを参照してください。

例

ファーストコンタクト解決(FCR)は、顧客との最初のやり取り中にエージェントが解決するチケットの割合です。

このワークシートには、 FCR 前FCR の後 プロセス改善の前後に顧客との最初の対話中に解決されたチケットの数が含まれます。および それまでのチケット合計数チケット合計 列には、プロセス改善の前後の それまでのチケット合計数 の総数が含まれています。これらの観測値は、Minitabワークシートに保存する代わりに、ダイアログボックスに直接入力できます。

C1	C2	C3	C4
`FCR 前`	`それまでのチケット合計数`	`FCR の後`	`チケット合計`
1583	2358	1832	2272

使用方法

を選択しソリューションモジュール > 機能 > カスタマーコンタクトセンターKPI、を選択します打ち上げる。
チケットの解決で、最初の連絡窓口の解決を選択します。
最初の連絡窓口での解決数が増加するを選択し、OK.をクリックします。
2比率を選択し、OKをクリックします。
ドロップダウンリストから要約データを選択します。
に事象数、プロセス改善前の正確な請求数をとしてサンプル1入力します。プロセス改善後の正確な請求の数をとしてサンプル2入力します。
に試行回数、プロセス改善前の請求書の総数をとしてサンプル1入力します。プロセス改善後の請求書の合計数をとしてサンプル2入力します。
オプションを選択します。対立仮説で差 < 仮説差を選択します。この仮説差により、帰無仮説を定義します。デフォルトでは、仮定された差=0です。この片側検定は、工程変更後にエラーのない出荷の割合が増加したかどうかを検出する検出力が高くなります。
OKをクリックします。

ヒント

この解析の詳細については、メインヘルプダイアログボックスをクリックしてください。