狩野モデル

狩野モデルフォームを使用して、顧客の要件を分類およびプロットし、製品の機能に優先順位を付けます。品質機能展開の狩野モデルフォームを、ペアワイズ比較マトリックスおよびハウスオブクオリティフォームとデータを共有する品質機能展開プロジェクトおよび CDOV プロジェクトテンプレートとともに使用します。

狩野モデルは以下の質問に答えます。

どうすればお客様の要望やニーズをよりよく理解できますか
顧客はどのような機能を期待していますか
顧客はどのようなフィーチャーに苛立ちますか
顧客はどのような機能を楽しいと感じますか
顧客満足度を高めるためにどのようなフィーチャーに投資する必要がありますか

使用方法

「お客様の声」(VOC)フィードバックを収集して、製品特長に関する顧客の認識を把握します。フィーチャーごとに 2 つの質問をします。
- 「このフィーチャーが完全に機能している場合はどうなりますか」ときいて、そのフィーチャーが正しく実装されているかどうかを顧客がどのように感じるかを判断します。
- 「この要件が機能しない場合はどうなりますか」ときいて、そのフィーチャーがうまく実装されていないまたはまったく実装されていない場合に顧客がどのように感じるかを判断します。
狩野評価テーブルに、顧客の特長を入力します。
特長ごとに、その特長が満たされているかどうか、およびその特長の意義を顧客がどのように感じるかを最もよく表すオプションを選択します。選択内容の組み合わせは次のいずれかのカテゴリに割り当てられ、狩野カテゴリ列に表示されます。
- 必須: これらのなくてはならない「必須」のフィーチャーがないと、製品は不完全であると認識され、顧客満足度が低下します。
- 性能: 期待を超える性能を発揮する特長はそれに比例して顧客満足度を高めます。製品の性能が優れているほど、顧客の満足度は高くなります。
- 魅力的: 「喜ぶ人」、「イノベーター」、「あればいい」と表現されるこれらの期待されていなかった特長は、肯定的な反応を生み出し、顧客満足度を高めます。
- 関心がない: これらのフィーチャーは良くも悪くもなく、満足も不満ももたらしません。
- 逆: これらの特長は過度に単純または過度に複雑である可能性があり、一部の顧客に満足または不満を引き起こす可能性があります。
- 疑わしい: この種の特長は顧客が質問を誤解したまたは曲解した可能性があることを示します。これが発生した場合は、質問を明確にします。
カテゴリの割り当て方を確認するには、. 狩野マトリックスを開きます。
実装レベル列に、-100 (実装されていない) から 100 (完全に実装されている) までの数値を入力して、機能が最終製品に実装されている程度と、その開発への投資金額を説明します。
満足度水準に -100 (不満と苛立ち) から 100 (興奮と喜び) までの数値を入力して、そのフィーチャーが最終製品において提供する機能性に顧客がどの程度満足しているかを説明します。
グラフを確認して機能に優先順位を付け、顧客満足度を高める方法を決定します。
- 基本ニーズ - なくてはならない: この分野の特長はわずかな投資で満足度の向上につながります。「基本的ニーズ」が満たされたらその投資を終了することができます。
- 魅力的 - 喜びを与える: この分野の特長は、機能が制限されている場合でも、満足度の向上につながります。
- 性能: この分野の特長は、機能性が向上するたびに満足度の向上につながります。ただし、機能性の向上にはより多くの投資が必要です。

詳細については、フォームを追加して入力するを参照してください。