お客様の声 計画 フォームを使用して、重要な顧客の声 (VOC) データを収集します。VOC データは、主要なビジネス目標を達成し、顧客関係を改善する上で不可欠です。
お客様の声 計画 は以下の質問に答えます。
  • データを収集するにはどのようなアプローチを使用するか?
  • データの収集にかかるコストはどのくらいか?
  • どんなタイプのデータに関心があるか?
  • データに対してどんなタイプの分析を実行することを期待するか?

使用方法

開始する前に、VOC プランの目標が、関連するメトリックに対して明確に定義され、測定されていることを確認します。
  1. 部門横断的なチームにフォームの各セクションに記入してもらい、正しい質問を顧客に確実に行えるようにします。
  2. 戦略プランを策定し、そのプランを主要担当者に伝達します。主要な利害関係者と経営幹部が VOC プランを支持していることを確認します。
  3. VOC データを標準レポートで頻繁に伝達し、改善戦略を策定します。即時の応答戦略が優先されます。
組織で使用されている VOC 慣行を判断するために、VOC 監査を実施することを検討してください。詳細については、以下を参照してください。
  • M. Larry Shillito (2001). Acquiring, Processing, and Deploying the Voice of the Customer, St. Lucie Press.
  • Sheila Mello (2002). Customer-Centric Product Definition, PDC Professional Publishing.

詳細については、フォームを追加して入力する を参照してください。

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