Utilisez une Carte de parcours pour illustrer les étapes nécessaires à l’exécution d’une tâche.
Les cartes de parcours vous aident à visualiser, de façon générale, les activités et les expériences impliquées dans la réalisation d’une tâche ou d’un processus pour identifier les opportunités d’amélioration. Par exemple, un service des ressources humaines peut utiliser une carte de parcours pour améliorer l’intégration des nouveaux employés. Une compagnie aérienne peut utiliser une carte de parcours pour améliorer la récupération des bagages pour les voyageurs.
Une carte de parcours répond aux questions suivantes.
- Quelles activités ont lieu à chaque phase ?
- Quel a été le ressenti de l’utilisateur à chaque phase ? Était-ce positif ou négatif ? Quels moments ont eu le plus d’impact sur les émotions de l’utilisateur ?
- Quelles métriques permettent d’évaluer le ressenti de l’utilisateur à chaque phase ?
- Quelles sont les possibilités d’amélioration ?
Comment faire
- Entrez l’activité à accomplir à chaque phase. Entrez autant de points de contact que possible.
- Évaluez le ressenti de l’utilisateur entre 1 et 5, où 5 est le plus positif (accompli, fier) et 1 est le moins positif (en colère, frustré).
- Énumérez les mesures utilisées pour évaluer le ressenti à chaque phase. Par exemple, vous pouvez mesurer le temps consacré à l’activité ou si l’utilisateur a réussi ou échoué à terminer l’activité.
- Identifier les possibilités d’amélioration à chaque phase.
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