Utilisez le formulaire Plan VoC pour recueillir des données importantes sur la voix du client (VoC). Les données sur les VoC sont essentielles pour atteindre les principaux objectifs commerciaux et améliorer les relations avec les clients.
Le Plan VoC répond aux questions suivantes.
Quelle approche utiliserez-vous pour recueillir les données ?
Combien cela coûtera-t-il de collecter les données ?
De quel type de données disposez-vous ?
Quel type d'analyse souhaitez-vous effectuer sur les données ?
Comment faire
Avant de commencer, assurez-vous que les objectifs du plan VoC sont clairement définis et mesurés par rapport aux mesures pertinentes.
Demandez à une équipe interfonctionnelle de remplir chaque section du formulaire pour vous assurer que vous posez les bonnes questions aux clients.
Élaborez un plan stratégique et le communiquer au personnel clé. Assurez-vous que les principaux intervenants et dirigeants appuient le plan VoC.
Communiquez fréquemment les données sur les VoC dans un rapport standard afin d’élaborer des stratégies d’amélioration. Les stratégies d’intervention immédiate sont préférables.
Envisagez d’effectuer un audit des VoC pour déterminer les pratiques en matière de VoC utilisées dans votre organisation. Pour en savoir plus, reportez-vous à la référence suivante.
M. Larry Shillito (2001). Acquérir, traiter et déployer la voix du client, Presses Sainte-Lucie.
Sheila Mello (2002). Définition de produit centrée sur le client, Édition professionnelle PDC.
