Qu'est-ce que la cohérence interne ?

La cohérence interne est une évaluation du degré de fiabilité avec lequel des items d'une enquête ou d'un test destinés à évaluer un même concept remplissent effectivement ce rôle. Une construction est une compétence, une caractéristique ou un thème sous-jacent, tel que la compréhension de la lecture ou la satisfaction du client. Un degré élevé de cohérence interne indique que les items destinés à évaluer le même concept génèrent des scores similaires. Il existe une variété de mesures de la cohérence interne. En général, elles visent à déterminer le degré d'intercorrélation de ces items et la capacité de chacun à déterminer les autres. L'alpha de Cronbach est une mesure couramment utilisée. Pour utiliser les mesures de cohérence interne, l'instrument de mesure doit généralement être le même pour tous les items et ceux-ci doivent être soumis à un groupe de personnes en même temps afin d'éviter de confondre les variables.

Si les réponses à ces éléments sont cohérentes du point de vue interne, il existe la preuve que les éléments mesurent la même construction de la satisfaction des clients. Par contre, si les items ne sont pas clairement rédigés, les clients peuvent les interpréter différemment et les réponses varieront d'un item à l'autre.