Le superviseur d'un centre d'appels souhaite évaluer le procédé de réponse aux appels des clients. A cet effet, il note le nombre total d'appels entrants et le nombre d'appels non traités pendant 21 jours. Le superviseur crée une carte P pour contrôler la proportion d'appels non traités.
- Ouvrez le fichier de données échantillons, RéponsesAppels.MTW.
- Sélectionnez .
- Dans la zone Variables, saisissez Non traités.
- Dans la zone Effectifs de sous-groupes, saisissez Nombre total appels.
- Cliquez sur Options de la carte P.
- Dans l'onglet Tests, sélectionnez 1 point > K écarts types à partir de la ligne centrale (test 1) et K points consécutifs, du même côté de la ligne centrale (test 2).Si vous n'êtes pas sûr des tests à appliquer, vous pouvez essayer d'utiliser les tests 1, 2 et 7 lorsque vous établissez pour la première fois les limites de contrôle en fonction de vos données.
- Cliquez sur OK dans chaque boîte de dialogue.
Interprétation des résultats
La carte montre qu'en moyenne 9,57 % des appels restent sans réponse. Aucune des proportions de sous-groupes n'est hors des limites de contrôle. En outre, les points situés à l'intérieur des limites présentent un schéma aléatoire. Cette carte P n'indique en rien que le procédé est hors contrôle. Le procédé est donc maîtrisé.
